Le contexte
Une ETI industrielle utilisait ServiceNow pour ses tickets de support et de maintenance. Avec la croissance, ses workflows internes se sont complexifiés : escalades multi-niveaux selon le type d’incident, priorités calculées sur des critères métier (impact ligne de production, criticité réglementaire), reporting sur-mesure pour le management.
ServiceNow n’était plus adapté. Les administrateurs ServiceNow passaient un temps considérable à contourner les limites du produit. D’autres solutions sont envisagées : devis à plus de 90 k€, déploiement de 12 mois, formation lourde.
Notre approche
Refus du compromis. Plutôt que d’imposer un produit standard, nous avons construit un système de ticketing calé exactement sur les workflows métier du client.
Stack légère et évolutive. Airtable comme base de données et orchestrateur. Intégration avec ServiceNow ou Jira.
Co-construction. Pas de cahier des charges figé. Nous avons travaillé en sprints de 2 semaines avec les utilisateurs finaux. Chaque sprint livrait une fonction utilisable. À la fin de chaque sprint, ajustements en direct.
Le résultat
- Coût divisé par 3 par rapport au devis initial (~30 k€ vs 90 k€+)
- Délai divisé par 10 par rapport à une solution classique (6 semaines vs 1 an)
- Workflows métier respectés à 100 % : aucun compromis sur les escalades, les priorités, les statuts
- Adoption complète en 2 semaines post-déploiement
- Évolution maitrisée : le client peut ajouter de nouveaux workflows sans nous solliciter
Ce que nous en retenons
L’argument « le standard couvre 80 % des besoins » est presque toujours faux pour les entreprises matures. Les 20 % manquants sont précisément ceux qui font la différence opérationnelle. Construire sur-mesure les bons 20 % coûte souvent moins cher que de tordre 80 % de standard.